Cosa fare in caso di addebito non riconosciuto su carta

Ritrovarsi con un addebito sconosciuto sull’estratto conto della propria carta di credito, di debito o ricaricabile rappresenta una delle situazioni più di disorientamento nella gestione della finanza personale. 

L’espansione dei servizi digitali e degli acquisti online ha moltiplicato le occasioni d’uso degli strumenti di pagamento elettronici, esponendo contemporaneamente gli utenti a possibili errori tecnici, doppi addebiti indesiderati, abbonamenti dimenticati o vere e proprie transazioni fraudolente. 

Fortunatamente, il sistema bancario e la normativa di settore offrono una protezione solida e strutturata, fondata su principi comunitari e nazionali che tutelano in modo rigoroso il consumatore.

La natura delle transazioni sospette e la prima fase di verifica

La comparsa di una voce non riconosciuta nella lista dei movimenti non costituisce necessariamente la prova di un furto d’identità o di un clonaggio della carta. Per questa ragione, il primo passo fondamentale risiede nell’effettuare una verifica accurata e metodica dei dettagli relativi all’operazione contabile. 

Nel commercio elettronico e negli acquisti fisici presso grandi catene distributive, accade frequentemente che il nome dell’esercente visibile sul rendiconto di home banking non coincida con il marchio commerciale della vetrina o dell’insegna, bensì con la ragione sociale della società controllante o del fornitore esterno del terminale POS.

Un’ulteriore situazione ricorrente riguarda i servizi in abbonamento con rinnovo automatico. Molte piattaforme digitali offrono periodi di prova gratuita al termine dei quali scatta il pagamento periodico della quota di iscrizione, qualora l’utente non abbia provveduto alla disdetta formale nei tempi stabiliti. Allo stesso modo, transazioni eseguite in valuta estera o durante viaggi all’estero possono subire variazioni nell’importo finale a causa delle commissioni di cambio applicate dagli intermediari. Se, dopo le verifiche, l’operazione continua a risultare non riconducibile a un acquisto autorizzato, è opportuno contattare tempestivamente la banca o l’emittente e adottare le misure necessarie per mettere in sicurezza lo strumento di pagamento.

La procedura di blocco immediato dello strumento di pagamento

Nell’istante in cui si conferma il sospetto di una transazione non autorizzata, la priorità assoluta diviene la messa in sicurezza del saldo residuo del conto corrente e dei plafond associati. Il cliente ha il dovere di notificare senza indugio all’istituto emittente l’uso non autorizzato, lo smarrimento o il furto dello strumento finanziario. Per fare ciò, occorre utilizzare immediatamente il servizio di blocco telefonico, attivo ventiquattr’ore su ventiquattro e trecentosessantacinque giorni all’anno, oppure accedere alla sezione dedicata alle impostazioni di sicurezza dell’applicazione di mobile banking.

Il blocco impedisce normalmente ulteriori utilizzi della carta secondo le modalità previste dall’emittente. Durante la chiamata o la conferma in app, è consigliabile conservare il numero di pratica, il codice di blocco o qualsiasi altra ricevuta rilasciata dall’intermediario, se disponibile. Il dato risulta cruciale dal punto di vista legale, poiché stabilisce il momento a partire dal quale la responsabilità per eventuali transazioni successive ricade interamente sull’istituto di credito, salvo il caso di comportamento fraudolento del cliente stesso.

La denuncia alle forze dell’ordine e il quadro normativo

Il passaggio successivo consiste nel formalizzare l’accaduto dinanzi alle autorità competenti. Il titolare della carta deve recarsi presso una stazione dei Carabinieri, un commissariato di Polizia di Stato o fare riferimento al nuovo servizio Denunce Online della Polizia di Stato per sporgere una regolare denuncia (online una pre-denuncia da formalizzare entro 48 ore presso un ufficio di Polizia laddove il servizio è attivo) per addebito non riconosciuto o frode informatica. Nel testo della dichiarazione è necessario indicare specificamente il numero della carta coinvolta, la data esatta, l’ora indicativa e l’importo preciso dell’operazione contestata.

La denuncia formalizza lo stato di buona fede del risparmiatore e documenta l’assenza di consenso all’esecuzione della transazione. Presentare una denuncia alle autorità può essere opportuno, soprattutto in caso di frode o utilizzo illecito della carta, ma la sua presentazione non costituisce di per sé un requisito indispensabile per avviare la procedura di disconoscimento presso la banca.

Il quadro normativo italiano ed europeo, disciplinato in primis dalla direttiva europea sui servizi di pagamento PSD2 e recepito all’interno del Testo Unico Bancario, stabilisce che in caso di operazioni non autorizzate derivanti dall’utilizzo indebito di una carta rubata, smarrita o sottratta, il cliente, salvo che abbia agito con dolo o colpa grave, può essere chiamato a sostenere una perdita fino a un massimo di 50 euro per le operazioni effettuate prima della comunicazione all’intermediario. In determinate circostanze previste dalla legge, come quando lo smarrimento o la sottrazione non potevano essere rilevati prima dell’operazione, la franchigia non si applica. Il cliente inoltre non sopporta la perdita quando, salvo il caso di comportamento fraudolento, il prestatore di servizi di pagamento non ha richiesto un’autenticazione forte nei casi in cui era prevista dalla normativa.

La presentazione del reclamo formale alla banca e i tempi di rimborso

Dopo aver ottenuto la copia ufficiale della denuncia, il consumatore deve trasmettere la richiesta di rimborso alla propria banca o alla società emittente la carta di credito. La contestazione deve essere inviata tramite canali che garantiscano la tracciabilità della comunicazione, quali l’indirizzo di Posta Elettronica Certificata della banca, la raccomandata con avviso di ricevimento, oppure la consegna a mano presso lo sportello della propria filiale di riferimento, compilando gli appositi moduli forniti dall’istituto per il disconoscimento delle operazioni.

Il prestatore di servizi di pagamento deve rimborsare l’importo dell’operazione non autorizzata immediatamente e, in ogni caso, entro la fine della giornata operativa successiva a quella in cui ne viene a conoscenza. Il rimborso non impedisce al prestatore di servizi di pagamento di svolgere successivamente le verifiche previste dalla normativa. Se accerta che il cliente ha agito in modo fraudolento o con dolo o colpa grave, nei casi previsti dalla legge può procedere al riaddebito dell’importo. La richiesta di rimborso deve essere presentata senza indugio e, comunque, entro il termine massimo previsto dalla normativa, pari a 13 mesi dalla data dell’addebito.

Tutele dell’utente, franchigie e ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario

La semplice presenza dell’autenticazione forte non è, da sola, sufficiente a escludere il diritto al rimborso. Il prestatore di servizi di pagamento deve valutare le circostanze dell’operazione e, nei casi previsti, dimostrare che il cliente abbia agito con dolo o colpa grave. La banca può contestare la colpa grave, ad esempio, quando ritiene che il cliente abbia violato gravemente gli obblighi di custodia delle credenziali. Tuttavia, la valutazione deve essere effettuata caso per caso: la sola circostanza che il cliente sia stato vittima di phishing, smishing o vishing non consente automaticamente di affermare la presenza di colpa grave.

Qualora la banca rifiuti il rimborso ritenendo sussistente la colpa grave dell’utente, ma il cittadino ritenga invece di aver custodito le credenziali con la dovuta diligenza e che il sistema di protezione dell’istituto presentasse falle, si apre la possibilità di attivare gli strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Il canale primario è rappresentato dall’Arbitro Bancario Finanziario, un organismo indipendente istituito presso la Banca d’Italia. Il ricorso all’Arbitro avviene tramite una procedura telematica semplice ed economica, la quale valuta la documentazione prodotta dalle parti e, nei casi di operazioni contestate, può verificare se l’intermediario abbia assolto gli oneri probatori previsti dalla normativa e se abbia correttamente valutato la condotta del cliente.