Chargeback: cos’è e come funziona per i pagamenti contestati

Il chargeback è una procedura di contestazione di un pagamento con carta prevista dalle regole del circuito e gestita attraverso l’emittente della carta e gli altri intermediari coinvolti. Se la contestazione viene accolta, l’importo può essere riaddebitato all’esercente e restituito al titolare della carta. Il chargeback è disciplinato principalmente dalle regole dei singoli circuiti di pagamento e dalle procedure applicate dagli intermediari. Per le operazioni non autorizzate si applicano inoltre le specifiche tutele previste dalla normativa sui servizi di pagamento.

Attraverso questa procedura, il soggetto titolare di una carta di credito, di debito o di una tessera prepagata ha la facoltà di contestare formale addebito di una spesa ritenuta non dovuta o irregolare, richiedendo alla propria banca emittente la restituzione parziale o totale delle somme precedentemente addebitate sul proprio conto.

L’istituto del chargeback nasce per contrastare i fenomeni di frode telematica e le inadempienze contrattuali dei venditori.

La procedura si differenzia in modo sostanziale dalle consuete politiche di reso commerciale contrattate tra cliente e venditore. Il chargeback rappresenta una controversia formale gestita dagli intermediari bancari e dalle società d’emissione, le quali intervengono per verificare la presenza dei presupposti legali necessari a stornare forzosamente l’importo dal conto dell’esercente per riaccreditarlo al titolare della carta.

I casi legittimi in cui è possibile richiedere la contestazione

La richiesta di attivazione del chargeback non può essere presentata in modo arbitrario o privo di riscontro, ma deve fondarsi su motivazioni codificate nei regolamenti tecnici dei circuiti finanziari. 

Tra le principali motivazioni che possono dare luogo a una contestazione rientra l’esecuzione di transazioni fraudolente, vale a dire operazioni registrate sull’estratto conto che il titolare non ha mai compiuto né autorizzato, le quali traggono origine da pratiche illecite quali la clonazione dei dati della carta, l’intercettazione informatica delle credenziali o il furto dell’identità digitale. Nel caso di un’operazione non autorizzata, la contestazione deve essere comunicata tempestivamente all’intermediario: oltre alle procedure del circuito, possono trovare applicazione le specifiche tutele previste dalla normativa sui servizi di pagamento.

Un’ulteriore casistica riguarda la mancata consegna della merce acquistata online o la mancata erogazione di un servizio prenotato e pagato in anticipo, come accade nei casi di smarrimento dei colli durante il trasporto, di fallimento dell’impresa venditrice antecedente alla consegna del bene oppure di cancellazione di prestazioni di trasporto o soggiorno senza riconfigurazione del dovuto rimborso. 

La contestazione è consentita anche in presenza di difformità sostanziali tra il bene consegnato e le caratteristiche pattuite nell’ordine, oppure in presenza di errori contabili, tra cui rientrano il doppio addebito della medesima operazione, il prelievo di un importo superiore a quello autorizzato e la prosecuzione degli addebiti relativi a servizi in abbonamento regolarmente disdetti dal cliente nei tempi previsti.  

Il procedimento operativo per l’attivazione della pratica

Per avviare la procedura di reclamo, il titolare della carta è tenuto ad attivarsi con tempestività contattando la propria banca non appena viene a conoscenza dell’estratto conto contenente l’operazione contestata. I termini per presentare una contestazione variano in base alla causale, al circuito e al tipo di operazione. Per questo è importante contattare tempestivamente l’emittente della carta, senza attendere la scadenza dei termini previsti.

La banca può chiedere al cliente di compilare un modulo di contestazione o disconoscimento e di fornire la documentazione necessaria, dichiarando con precisione i motivi della contestazione e allegando ogni elemento probatorio a propria disposizione. Tra i documenti da produrre figurano l’estratto conto con la spesa evidenziata, la copia della conferma dell’ordine d’acquisto, le comunicazioni inviate al venditore nel tentativo di risolvere la questione in via bonaria e le ricevute di spedizione in caso di reso. Anche la denuncia presentata alle autorità competenti può essere richiesta dall’emittente nei casi di frode o furto della carta. 

Una volta ricevuta la documentazione, l’istituto emittente esamina i fatti e, qualora ravvisi elementi di fondatezza, avvia la pratica nei confronti della banca dell’esercente tramite i canali telematici del circuito. 

Quando la contestazione riguarda un acquisto o un servizio effettivamente riconducibile al titolare, è opportuno contattare prima l’esercente e conservare le comunicazioni intercorse. Se la controversia non viene risolta, il cliente può rivolgersi all’emittente della carta per verificare la possibilità di avviare una contestazione.

L’esito dell’istruttoria e la risoluzione delle controversie

Nelle more dell’istruttoria, l’istituto emittente ha la facoltà di riaccreditare in via provvisoria la somma oggetto di contestazione sul conto del cliente. 

L’esercente riceve una richiesta di informazioni o una contestazione e dispone del termine indicato dall’intermediario o dal circuito per fornire la documentazione richiesta, quale la prova dell’avvenuta consegna sottoscritta dall’acquirente o la tracciabilità del servizio erogato.

Nell’ipotesi in cui l’esercente fornisca elementi atti a dimostrare la correttezza dell’operazione e il pieno rispetto delle clausole contrattuali, la richiesta di chargeback viene respinta. 

Il mancato riscontro entro il termine previsto può comportare il mantenimento o l’emissione del chargeback a carico dell’esercente. In determinate controversie e secondo le regole del circuito possono essere previste ulteriori fasi di revisione o arbitrato tra gli intermediari coinvolti, la cui pronuncia finale assume valore definitivo e vincolante per le istituzioni bancarie coinvolte.